"Balík je v náhradní Balíkovně," takové a podobné zprávy nezřídka rozčílí řadu zákazníků českých doručovacích služeb. S rozmachem výdejních míst a boxů se lidé častěji setkávají i se situací, že jejich zásilky končí jinde, než si objednali.
"Řidič ani nezavolá a uloží zásilku do špatně přístupného výdejního místa, které má otevírací dobu od 10 do 16 hodin, a to pouze od pondělí do pátku. Pracující člověk nemá možnost v tomto časovém rozmezí zásilku vyzvednout," popsal zkušenost na webu VašeStížnosti.cz jeden ze zákazníků PPL.
[chooze:article;value:567034]
"Nechala jsem si prostřednictvím Balíkovny zaslat zásilku na prodejnu s otvírací dobou 6–22 hod. K mému překvapení jsem dostala SMS zprávu, že mám balík uložen na jiném místě z provozních důvodů,"stěžovala si další na služby Balíkovny. "Balík mi doručí deset kilometrů daleko, protože jejich Z-Box je momentálně plny a víc je nezajímá," dodal zákazník Zásilkovny.
Pro někoho to sice problém být nemusí, ale třeba pro invalidního nebo staršího člověka může být doručení do místa vzdáleného stovky metrů nebo kilometry problém. Uložení na poště nebo v prodejně s omezenou otevírací dobou místo do boxu fungujícího nonstop zase zkomplikuje život třeba pracujícím.
Reklamace se podle právníka nevyplatí
Společnosti většinou argumentují vyčerpáním kapacity výdejního místa nebo boxu. Podle právníka a zakladatele služby Dostupný advokát Ondřeje Preusse to mají doručovatelé zpravidla ošetřené v podmínkách.
"V případě zásilky Balíkovna při uzavření zvolené pošty, Balíkovny nebo nedostupnosti boxu, v případě naplnění kapacity Balíkovny nebo boxu, případně z jiných vážných provozních důvodů, může být zásilka připravena k vyzvednutí na jiné vhodné Balíkovně, boxu nebo bude uložena na poště," stojí v obchodních podmínkách Balíkovny.
[chooze:article;value:587386]
"Balíkovna spustila 11. listopadu optimalizaci systému ukládání zásilek. V případě odnosných zásilek, pokud bude mít zákazníkem vybraný box nebo výdejní místo vyčerpanou kapacitu, systém vybere uložení zásilky na nejbližší vhodné místo. Výběr se řídí tím, aby nové místo bylo co nejblíže původnímu a mělo dostatek kapacity," dodal pro TN.cz mluvčí České pošty Ivo Vysoudil.
Podle ředitelky spotřebitelské organizace dTest má ale i taková změna své limity. "Je důležité, aby nové místo bylo obdobně dostupné, což znamená nejen přiměřenou vzdálenost, ale také například otevírací dobu," vysvětlila.
"Pokud se například místo doručení změní z úložného boxu, který je přístupný nonstop, na prodejnu, která má otevřeno pouze ve všední dny od 8 do 14 hodin, je to zpravidla pro spotřebitele velmi omezující a rozdíl těchto míst je podstatný," uvedla Hekšová.
[chooze:article;value:583902]
"Samozřejmě, člověk může reklamovat ty služby, jenomže z praktického hlediska se vám to nevyplatí," doplnil ale Preuss pro TN.cz. "Újma, že někam jdu o čtvrt hodiny déle, než jsem předpokládal, se těžko vyčísluje. Můžete vyčíslit ztracený čas, ale ani u někoho, kdo vydělává hodně peněz, to nebude tak zásadní, aby se to vyplatilo řešit," dodal. Společnosti tak podle něj zpravidla spoléhají na to, že lidem se reklamace kvůli pár korunám nevyplatí.
"Jednotlivé Z-Boxy zobrazujeme jako dostupné pro objednávání v e-shopech na základě aktuálního množství zásilek v naší síti a také predikce objemů zásilek v následujících dnech. Díky tomu můžeme zákazníkům nabídnout ty boxy, do kterých jim zásilku s vysokou mírou pravděpodobnosti dokážeme doručit,"řekla TN.cz mluvčí Zásilkovny Tereza Kotková.
[chooze:article;value:583416]
"I přes plánování kapacit boxů se občas stane, že se zásilka do těch nejoblíbenějších boxů nevejde," dodala s tím, že přesměrovávají asi jen dvě procenta zásilek. "V případě výdejních boxů Balíkovna poskytuje informaci o jejich vytížení. Některé extrémně přetížené boxy nejsou ani v nabídce, u ostatních hlídáme jejich stav obsazenosti. Proto doporučujeme se při výběru boxu řídit stavem vytížení," doplnil mluvčí Balíkovny.
"PPL Parcelboxy i Parcelshopy mají své kapacitní limity. (...) Naším cílem je vždy zajistit co nejrychlejší doručení zásilek. Pokud dojde k přesměrování na jiné výdejní místo kvůli naplnění kapacit, usilujeme o to, aby bylo nové místo co nejbližší k původně zvolenému," popsala TN.cz mluvčí PPL Michaela Tůmová. "V případech, kdy má příjemce například zdravotní důvody, nabízíme individuální řešení, jako je třeba převoz zásilky na původně zvolené místo," dodala.
Balíková centra byla kvůli Vánocům už v listopadu pod velkým tlakem. Podívejte se na reportáž (11/2024):